Внедрение отраслевого решения для издательских домов в "Статус-Кво 97"

 

 

06.04.2007

 

О заказчике

Издательство «Статус-Кво 97» более 10 лет работает на рынке специальной литературы по бухгалтерскому учету и налогообложению. Ежемесячный тираж изданий, выпускаемый компанией, более 100 000 экземпляров. Среди них - завоевавшие авторитет в профессиональном сообществе бухгалтеров журналы «Российский налоговый курьер», «Упрощенка» и «Зарплата».

Ситуация

До внедрения Microsoft Dynamics CRM в издательстве «Статус-Кво 97» использовали решение, разработанное собственными силами на базе российской учетной системы. Значительную часть информации обрабатывали с помощью приложений MS Оffice. Формирование текущих отгрузок изданий, работа с обращениями клиентов, а также анализ данных о подписчиках занимали слишком много времени. По тем же причинам невозможно было получить 100% отдачи от трех call-центров (включая два региональных), которые занимаются активными продажами подписки.

С увеличением объемов бизнеса руководство столкнулось с серьезными проблемами. Это контроль и анализ операционной деятельности компании. Стало понятно, что с увеличением объема продаж, усложнением бизнес-процессов и диверсификацией продуктовой линейки без кардинальных изменений в сфере автоматизации не обойтись.

Выбор решения

Ощутив потребность во внедрении новой IT-системы, издательство «Статус-Кво 97» приступило к выбору оптимального решения для автоматизации процессов по обслуживанию клиентов и активных продаж. Был составлен список представленных на рынке систем. Из него отобрали около 10 решений для детального ознакомления. В их число вошли как решения известных западных вендеров (Siebel, SalesLogix, SAP), так и решения российских разработчиков (Sales Expert, Terrasoft и пр.). От решений российских вендеров очень скоро пришлось отказаться: руководство компании останавливали огромные риски, связанные с сопровождением и развитием таких решений. Кроме того, «тяжелые» решения от Siebel или SAP слишком дороги и содержат избыточную функциональность, которая никогда не будет востребована в компании.

Рассматривали и вариант разработки решения своими силами. Однако все преимущества данного подхода перечеркивала неопределенность временных сроков реализации подобного проекта.

В результате длительного анализа рынка выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM. Система максимально соответствовала требованиям, выдвигаемым руководством компании. Решение позволяло с помощью стандартных и привычных для IT-специалистов инструментов доработать функциональность исходя из специфики издательского бизнеса.

Сергей Кумеков, управляющий директор «Статус-Кво 97»: «Если рассматривать автоматизацию бизнес-процессов как инвестиции в будущее компании, то при выборе системы имеют принципиальное значение стоимость владения системы и ее масштабируемость. Анализ затрат на внедрение и сопровождение позволяют оценить потенциальную отдачу от инвестиций. В свою очередь, масштабируемость - залог того, что с развитием бизнеса система не станет ограничивающим фактором роста. На наш взгляд, Microsoft Dynamics CRM - оптимальное решение с точки зрения сочетания упомянутых выше критериев».

Решение

Итак, выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM. Затем необходимо было решить, кого из партнеров Microsoft пригласить для реализации проекта внедрения. Наиболее привлекательным оказалось предложение от компании Soft Master. Основные аргументы в пользу Soft Master - наличие успешно завершенных проектов, профессиональная команда консультантов, которые не только хорошо ориентируются в функциональности системы, но и быстро разбираются в бизнес-процессах заказчика, адекватная оценка трудозатрат и рисков и, как следствие, оптимальное ценовое предложение.

Внедрение

Проект внедрения, начиная с этапов преддоговорной работы и до подписания актов, занял чуть более 6 месяцев. Параллельно была осуществлена реструктуризация бизнес-процессов.

В настоящее время в «Статус-Кво 97» автоматизированы бизнес-процессы в четырех подразделениях компании.

•Отдел по обслуживанию клиентов. CRM-система помогает оперативно получать информацию о клиентах и заказах, поддерживать ее в актуальном состоянии, получать доступ к истории взаимоотношений с клиентами, своевременно формировать отгрузки изданий.

•Входящий call-центр. С помощью Microsoft Dynamics CRM быстро обрабатываются обращения клиентов, распределяются рекламации между менеджерами.

•Отдел телефонных продаж. Система позволяет работать с большим количеством потенциальных подписчиков, оперативно отслеживать оплату по выставленным счетам.

•Отдел маркетинга. Благодаря системе можно анализировать базу подписчиков и формировать адресные предложения для различных групп подписчиков.

В рамках проекта внедрения разработан специальный модуль, который существенно расширил функциональность CRM-системы. Он решает следующие задачи.

•Регистрация полученных авансов. Соотнесение авансов и выставленных счетов на предоплату (заказов). Система позволяет импортировать банковскую выписку (формировать входящие платежи в системе) и предоставляет инструменты для оптимизации соотнесения полученных авансов с открытыми заказами.

•Формирование отгрузок в пакетном режиме. Система автоматически формирует отгрузки текущих номеров изданий (включая печать необходимого набора документов) по заданному критерию.

•Соотнесение полученных авансов и отгрузок. По мере отгрузки товаров, входящих в заказы, система закрывает соответствующую сумму авансов за подписку и уменьшает кредиторскую задолженность по клиенту.

•Выгрузка данных для бухгалтерии. На основании сформированных за период отгрузок с помощью системы автоматически выгружаются данные о реализации в стоимостном и количественном измерении, а также сведения об НДС, начисленном по отгрузкам.

Юрий Востриков , исполнительный директор Soft Master: «Целью любого нашего проекта является получение конкретных экономических выгод от использования того или иного программного продукта нашим Клиентом. Данный проект показал эффективность использования Microsoft Dynamics CRM 3.0 в издательском бизнесе. Хотелось бы поблагодарить проектную команду как с нашей стороны, так и со стороны Клиента, благодаря которой было разработано отраслевое решение для издательских домов »

На сегодняшний день в системе работает 27 пользователей, включая руководство издательства. Топ-менеджеры могут отслеживать в режиме реального времени ключевые показатели результативности работы отделов (количество решенных рекламаций, выставленных и оплаченных счетов).

Обучение пользователей. Реакция на внедрение системы.

К обучению сотрудников были привлечены консультанты Soft Master, а также сотрудники компании, уже прошедшие обучение. Интуитивно понятный интерфейс системы и его схожесть с привычными для большинства приложениями MS Office позволили значительно сократить временные затраты на обучение персонала.

Сотрудники издательства очень быстро почувствовали, насколько система упрощает и ускоряет работу. Вероятно, не все восприняли «на ура», что теперь результаты их работы полностью контролирует руководство. Между тем данное обстоятельство устраивает менеджмент компании.

Результаты

Бизнес-процессы компании стали прозрачными для руководства и сотрудников. До внедрения системы вся информация о работе находилась в разрозненных Excel-файлах. Поиск необходимых данных занимал много времени, сотрудникам приходилось постоянно обращаться друг к другу за помощью и информацией о клиентах. Теперь можно осуществлять поиск в базе данных системы и в считанные минуты получать конкретную информацию.

Повысилась эффективность обработки обращений клиентов . Если раньше время реакции на обращение подписчика составляла несколько дней, то сейчас - несколько часов. Появилась возможность систематизировать и анализировать рекламации подписчиков, работать над улучшением сервиса для клиентов.

Руководство может анализировать операционную деятельность компании в режиме реального времени.

Сергей Кумеков, управляющий директор издательства «Статус-Кво 97»: « Основной результат внедрения Microsoft Dynamics CRM в издательстве - систематизация бизнес-процессов, связанных с продажами и обслуживанием клиентов. Мы вышли на качественно новый уровень сервиса. Время решения рекламаций, поступающих от клиентов, сократилось в разы. Значительно увеличилось число потенциальных подписчиков, с которыми работает телемаркетинговый центр издательства. Нам удалось повысить объем продаж выпускаемых изданий. Одновременно руководство компании получило возможность в режиме реального времени контролировать работу отделов по обслуживанию клиентов и отдела продаж».


Возврат к списку

Отзывы клиентов

Сергей Зайцев

директор по развитию бизнеса Актион-Digital

Учитывая положительный опыт внедрения Microsoft Dynamics CRM в нашей дочерней компании «Статус-Кво 97», мы приняли решение об использовании этой системы для автоматизации всех бизнес-процессов Актион-Digital. Вопрос о выборе поставщика был решен однозначно в пользу Soft Master – исполнителя проекта в Статус-Кво 97, результаты работы которого были высоко оценены нами после аудита внедренной системы Microsoft Dynamics CRM.

Для тех, у кого мало времени Буклет о нас и наших услугах

Продажа программного обеспечения От ведущих вендоров

О компании Услуги Решения Клиенты Партнеры